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GESTION EFFICACE DES PLAINTES
Lieu et dates de la conférence : Montréal 19, 20 et 21 Avril 2006
Présidents de séances : Lise Aubut, Courtage direct Banque Nationale, Michel Daigneault, Societé de Transport de Montréal, Pierre Lemay, BainUltra Inc., Guy Plouffe, Areva T&D Canada inc.
cédérom : Plus de 8.5 heures de présentations vidéo
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STRATÉGIES GAGNANTES
Résolution des plaintes au premier contact
Sylvie Racine, Industrielle-Alliance Assurance auto et habitation
- Les obstacles de la résolution premier contact
- Mettre en place un processus d’évaluation de la satisfaction de la clientèle
- Les solutions gagnantes a adopter pour résoudre les plaintes au premier contact et par le fait même satisfaire la clientèle
- La sensibilisation de divers intervenant dans le but de diminuer l’insatisfaction de la clientèle
« Dans un centre contact client, éviter les appels de sortie c’est être disponible a répondre aux clients qui appellent. C’est primordiale de bien questionner le client, de répondre a ses besoins a fin de s’assurer qu’il reparte satisfait a la fin de l’appel. »
Vidéo : 38 minutes • Tableaux • Texte
Étude de cas : Mise à jour des outils de récupération de la clientèle
Jean Lemyre, Via Rail Canada inc.
- Comment optimiser les outils à fin de réussir le processus de rattrapage.
- L’obtention des idées et recommandations des employés
- Mettre en place un système de communication adéquat et faire des accommodations pour les employés face aux attentes corporatives
- Offrir aux employés le soutient nécessaire de la part des responsables de l’entrepris
« De nos jours, les entreprises doivent porter une attention particulière aux clients car ceux-ci n’exige pas seulement une bonne qualité de service mais ils s’attendent également que les entreprises se rattrapent dans leurs erreurs. »
Vidéo : 36 minutes • Tableaux
Centralisation de la gestion des plaintes
Lise Aubut, Courtage direct Banque Nationale
- Un survol de mythes concernant les plaintes des clients
- Quels sont les attentes de la clientèle
- Les procédures a prendre pour le traitement de plaintes
- Comment communiquer l’information relative aux plaintes de façon efficace afin que tous les départements de l’organisation soient tenu au courant.
« Dans le but d’assurer une gestion optimale de plainte, votre entreprise doit tenir compte d’un élément crucial qui est la rapidité car celle-ci a un impact direct sur la rétention et la satisfaction de la clientèle. »
Vidéo : 24 minutes • Tableaux
Stratégie d’amélioration continue grâce aux plaintes
Robert Primeau, VKI Technologies inc., filiale de Van Houtte Inc.
- Quels sont les outils d’amélioration continue?
- Pourquoi avoir une démarche de planification stratégique qui intègre l’amélioration continue
- Quels sont les piliers de développement essentiels a l’organisation
- Qu’est ce qu’une plainte et quels sont les bénéfices?
- Quels sont les facteurs clés de succès?
« La reconnaissance d’une plaintes et prendre les mesures appropriées pour les gérées représentes une source essentielle d’amélioration continue des processus d’affaires d’une entreprise. »
Vidéo : 36 minutes • Tableaux
MEILLEURES PRATIQUES
Poser les bases d’un système de gestion efficace des plaintes
Michel Daigneault, Société de Transport de Montréal
- Quels sont les attributs d’un rapport?
- La structure d’un système de gestion des divers types de plaintes
- Quelles sont les diverses sortes de plaintes?
- La responsabilité d’une plainte et comment transigez avec le gestionnaire part rapport à une plainte
« Les plaintes ne sont pas une source d’ennuis mais une occasion en or pour améliorer votre service ou votre produit. »
Vidéo : 37 minutes • Tableaux
La gestion des plaintes par un ombudsman : L’expérience de la Ville de Montréal
Johanne Savard, Ville de Montréal
- Qu’est ce qu’un ombudsman et quel est son rôle dan l’entreprise?
- Les divers types d’ombudsmans et leurs caractéristiques?
- Quelles sont les conditions essentielles du succès?
- Un survol sur le processus de recherche des solutions.
« Le rôle d’un ombudsman ne peut être comparé à celui d’un bureau des plaintes car celui-ci a son indépendance, son autonomie et le pouvoir d’émettre de recommandations et des solutions écrites et motivées. »
Vidéo : 52 minutes • Tableaux • Texte
Communiquer efficacement les stratégies de gestion des plaintes au sein de l’organisation
Pierre Marc Jasmin, Services Triad inc.
- Le plan de communication et ses outils
- Les facteurs clés du succès du programme de communication de la gestion efficace des plaintes
- Les étapes impliquées lors d’une plainte
- La formation des divers intervenants en gestions des plaintes
« Dans toute entreprise le succès et l’efficacité d’une bonne gestion des plaintes repose sur le fait d’avoir un plan et une structure d’action uniformément communiqué au sein des différents départements de l’entreprise. »
Vidéo : 38 minutes • Tableaux
RESSOURCES ET OUTILS
Étude de cas : Formation et responsabilisation du personnel de première ligne
Pierre Lemay, BainUltra Inc.
- La formation externe, le coaching et les échanges mutuels entre les départements
- La façon la plus efficace de protéger les usagers et les actifs tout en restant largement accessible au public
- Effectuer le choix propice du personnel de première ligne
- Avoir un environnement et climat de travail adéquat dans le but de bien gérer les plaintes
« La manière dont votre entreprise s’y prend pour gérer une plainte et étroitement lié aux valeurs de celle-ci. Alors il est d’autant plus important que les employé soit formés et responsabilisé face à la clientèle. »
Vidéo : 27 minutes • Tableaux
Validité des plaintes : Stratégies d’enquêtes
Diane Vaillancourt, Services de Titres FCT
- Quelle est la source d’une plainte?
- Comment déterminer la validité d’une plainte?
- La résolution de la plainte
- Le mauvais traitement ou le non traitement d’une plainte et quelles sont les répercussions
« Lors de la gestion des plaintes, il est important d’avoir un centre d’appel efficace et des employés excellent dans le service à la clientèle car le centre d’appel est la première vitrine de l’entreprise et cet élément joue sur la crédibilité de celle-ci. »
Vidéo : 34 minutes • Tableaux
Motivation et fidélisation des agents aux plaintes
Serge Lamarche, ADP Canada
- Qu’est ce que la fidélisation?
- La fidélisation vs la rétention?
- Quels éléments font en sorte que les employés reste à leur poste et ne cherchent pas ailleurs?
- Les différentes méthodes de fidélisation
- Le développement des politiques et des avantages stimulants pour les employés
« À fin de s’assurer que ses employés offrent un service impeccable, il faut que l’entreprise tienne compte de certains facteurs tel que : la rémunération des employés à leur juste valeur, la favorisation de l’engagement des employés, l’établissement de programmes de fidélisation mais surtout leur inspirer la loyauté. »
Vidéo : 38 minutes • Tableaux
Outils de gestion des plaintes adaptés au profil du client
Lucie Manago, Formation Max Vision 2000 inc.
- Le cycle du service à la clientèle
- Les quatre profils interactifs au niveau du service à la clientèle
- Les éléments clés des profils des clients
- Les phrases d’empathie que les divers clients veulent entendre
« Il est important de comprendre aussi bien son propre profils en tant qu’employé ainsi que les divers profils de la clientèle à fin de pourvoir s’adapter de façon adéquate et de répondre à leur besoin. »
Vidéo : 56 minutes • Tableaux
Traiter les plaintes efficacement, c’est retenir sa clientèle
Sébastian Howard, JTI-MacDonald Corp.
- Les stratégies de l’entreprise face à la gestion des plaintes
- La philosophie du service à la clientèle
- Les impacts du traitement des plaintes au niveau légal
- La vitesse du traitement et de la gestion des plaintes
« Offrir un bon service à la clientèle et avoir une bonne gestion des plaintes repose d’abord et avant tout sur une stratégie de communication perfomante. »
Vidéo : 33 minutes • Tableaux
DEFIS ACTUELS
Gestion des plaintes, qualité et fiabilité
Guy Plouffe, AREVA T&D Canada inc.
- Un survol de l’entreprise et sa position mondial
- La différence entre la qualité et la fiabilité
- Le mauvais fonctionnement des manières conventionnelles de traitements et résolutions de plaintes
- Comment établir une stratégie et responsabiliser les services
« Améliorer la fiabilité augmente les coûts de développement et de production, tout en réduisant les coûts en service et de garantie. »
Vidéo : 39 minutes • Tableaux • Texte
Étude des cas : Plaintes à la racine
Chantale Charbonneau, Bell Canada
- Le processus d’escalade des plaintes
- La résolution des éléments de mécontentement de la clientèle
- Les solutions à mettre en place à fin d’améliorer l’expérience client
- L’identification des possibilités de coaching et de formation
« Le succès d’une organisation repose en partie sur le soin apporté aux cadres de l’entreprise, à la valeur client et à la qualité du service offert. »
Vidéo : 23 minutes • Tableaux
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