Congrès de l'Industrie du Centre Contact Clientèle CLICCC 2015


Date: Les 29, 30 septembre et 1octobre 2015
Location: Montréal
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Points Saillants

Bénéficier d’informations essentielles pour que votre centre de contact client se démarque de celui vos compétiteurs

Explorer les pratiques et conseils pour influencer positivement l’expérience du service à la clientèle

Analyser comment rationaliser les coûts tout en maintenant et améliorant le niveau de service et de qualité

Structurer les procédures pour moderniser l’expérience client à travers la promotion de chaines multiples et les nouvelles technologies libre-service

Devener familier avec les outils pratiques pour préparer le centre de contact du futur

Pourquoi participer?

Chers Professionnels du CCC et du service à la clientèle,



En 2014, à ses 20 ans, le CLICC fut l’évènement incontournable pour l’industrie du centre de contact clientèle.

CLICC 2015 se propose de reprendre son succès de l’an dernier avec un programme complètement neuf et excitant.


Dans une perspective axée sur la stratégie, CLICCC 2015 explorera les dernières tendances, les opportunités et défis dans les centres de contact, sans négliger les nouvelles technologies et la gestion du capital humain. CLICCC 2015 se propose de vous fournir les pratiques et solutions qui vous aideront à maximiser les expériences de vos clients et assurer la rentabilité de votre CCC.


Comme toujours, la liste des conférenciers est composée de joueurs clés de l’industrie qui partageront leurs connaissances, expériences et réflexions sur les questions critiques et les pratiques gagnantes de gestion des centres de contact client.


Participez à cet évènement de trois jours et venez entendre les experts CCC issus d’organisations majeures livrer leur savoir-faire et manifester leur créativité en rapport avec des sujets brûlants d’intérêt.


• Apprenez comment livrer une expérience client homogène à travers différentes chaines de communication

• Analysez les facteurs essentiels touchant l’engagement et le maintien des employés

• Évaluez comment la gestion des réseaux sociaux en chaines multiples changent la donne

• Examinez les paramètres clés qui correspondent le plus à une expérience client positive

• Considérez comment la ludification suscite la motivation et l’intérêt des employés de la génération Z

• Utilisez efficacement la modélisation de l’expérience des clients pour transformer votre centre en une organisation centrée sur la clientèle

• Découvrez comment fidéliser les clients à travers des expériences personnalisées



Lors du CLICCC 2015, vous pourrez combiner l’expertise de nos conférenciers avec des opportunités de réseautage exceptionnelles. Dès lors, cet évènement devient celui que vous ne pouvez certainement pas vous permettre de manquer.


Au plaisir de vous accueillir les 29 & 30 septembre et 1 octobre prochains.


Salutations cordiales,


Lise Ponton

Directrice de conférences

Federated Press






sessions

Session1
SÉANCE 1
Patronne d’honneur du CLICCC 2015 Joane Lévesque, Directrice Générale, Planification et optimisation, TELUS Présidente de séance: Johanne Hinse/ Vice-présidente, Vente et développement des affaires, Cogeco Câble
9h00-9h45
Un CCC en évolution: Transformation du Centre Contact Clients

Danielle Guay, Chef Centre de contact clients, BDC

Il est des plus importants d’être à l’écoute des clients et de leurs besoins. À cet effet, les centres de contact clients doivent adapter constamment leurs pratiques opérationnelles, leurs applications technologiques. Cette présentation exposera la mise en place des nouvelles initiatives de la Banque de développement du Canada, entre autres, l’implantation du « Clavardage » et d’une équipe consacrée aux appels sortants

Pourquoi est-il important de transformer son CCC?

D’hier à aujourd’hui, les étapes

Passer d’une gestion réactive à une gestion en temps réel

Utiliser la Valeur à Vie de la Clientèle et améliorer l’expérience du client à long terme

Intégrer des chaines multiples avec une personnalisation en temps réel

Intégrer des modèles de changements stratégiques: gérer les changements dans le centre d’appel

Inciter au libre service à travers les différentes plate-formes

Utiliser une modélisation de l’expérience client pour transformer un centre d’appel

Utiliser les technologies numériques pour créer de nouveaux modèles d’affaire

Transformer un centre d’appel en une organisation centrée sur les clients

Utiliser des stratégies innovatrices pour améliorer l’expérience du client

9h45-10h30
La haute direction et l'engagement des employés

Johanne Hinse, VP Ventes et Développement des affaires, Cogeco Câble Canada

La présence de plus en plus importante de centres de contact au sein de notre industrie, le rôle d’agent en centre d’appel qui n’est pas reconnu à sa juste valeur et les différents groupes de générations que nous retrouvons dans nos environnements de travail sont tous de bonnes raisons qui nous amènent à poser la question suivante: Est-ce que la haute direction peut faire une différence au niveau de l’engagement des employés? Un fait est certain, «il est essentiel que les employeurs ajustent leurs façons de faire pour répondre aux attentes de la main-d’œuvre». Nous explorons un peu plus les aspects suivants:

Qu’est ce que l’engagement des employés ?

Comment les hauts dirigeants peuvent-ils faire une différence ?

Comment la haute direction peut-elle s’ajuster aux changements ?

Comment transformer les superviseurs en leaders de performance: motivant les employés à être plus productifs, collaboratifs et concentrés

Comment établir des stratégies pour motiver les employés à créer des expériences clients de marque

Comment créer une culture de motivation: satisfaire les clients à travers la motivation des employés

Comment investir dans la motivation des employés: formations et bénéfices

Comment établir un modèle de mentorat pour évaluer et développer les performances des employés de centres d’appel

Comment construire des équipes de dirigeants multi-générationnels: augmentant le partage de connaissances, production et collaboration dans le centre de contact

Comment rétablir le rôle des récompenses dans les pratiques de motivation des employés

Comment identifier les paramètres qui ont le plus gros effet sur la motivation et rétention dans le lieu de travail

Comment attirer et maintenir les talents pour délivrer une expérience client supérieure

10h30-10h45 Pause réseautage
10h45-11h30
Est-il temps pour les centres de contact de modifier leurs ''pratiques traditionnelles'' pour une meilleure expérience client?

Joane Lévesque, Directrice générale, Planification et optimisation, TELUS

Les centres d’appels sont dans une phase de développement sans précédent. Les changements fondamentaux dans la prestation de services touchent toutes les organisations. Les attentes accrues des clients, les nouvelles chaines de contact, les pressions budgétaires et la rapide progression sociale et mobile, sont les tendances qui défient les leaders des centres de contact. C’est une phase d’opportunités énormes pour ceux qui comprennent les tendances profondes qui façonnent l’avenir. Cette session examinera les opportunités et défis des tendances actuelles dans les centres d’appels, ainsi que les meilleures pratiques pour le futur.

Comment les chaines multiples de gestion et réseaux sociaux changent la donne : Livrer une expérience client homogène à travers les différentes chaines.

Modéliser l’expérience client pour transformer votre centre en une organisation focalisée sur les clients.

Rôle de l’analyse: comment atteindre l’optimisation avec de solides outils, ressources et procédures d’analyse

Explorer les solutions de ludification pour le agents afin de supporter l’adoption positive de nouveaux comportements

Gérer l’expérience client en temps réel avec des chaines multiples: agir en temps réel pour communiquer proactivement avec les clients

Demander des réactions de la part des clients en utilisant les commentaires et analyses de Voix du Client pour améliorer le service

11h30-12h15
Remise du prix d’excellence en CCC à madame Joane Lévesque, Directrice générale et optimisation, TELUS



11h45-13h15 Déjeûner
Session2
SÉANCE 2
13h10-14h00
La génération Z, expliquée par la génération Y

Catherine Gauthier, Directrice des ressources humaines, Symbiose Centre Contact Client

De nombreux articles ont été écrits relativement à la génération Y. Ils ont grandi et évolué au sein des entreprises et occupent maintenant des postes où ils doivent gérer la génération Z. Cette session vise à présenter le portrait de la nouvelle génération qui arrivera sur le marché de travail dans les prochaines années. Les thèmes suivants seront abordés:

Décrire et présenter les caractéristiques de la Génération Z

Attirer la Génération Z en comprenant leurs besoins et leurs attentes

Identifier des pistes de solutions à l’impact de la Génération Z sur les activités des CCC

Améliorer votre style de leadership pour engager la Génération Z

14h00- 14h45
Optimisation du contact client: le cas des Objets Trouvés STM

Isabelle Trottier, Directrice exécutive, Planification, Marketing et Communication par interim, Société de transport de Montréal (STM)

En tant que professionnel et passionné du CCC, vous aspirez à sélectionner les meilleures stratégies et approches pour améliorer le service à la clientèle. L’évolution des attentes de la clientèle actuelle évolue dans le sens d’une approche d’affaire fondée sur le traitement rapide de l’information et le règlement en temps réel du problème soumis par le client. Cette étude de cas portera un regard sur les meilleures pratiques de service à la clientèle utilisées par le département d’objets trouvés de la STM

Écouter, sympathiser et reconnaître le problème

Suggestions pour livrer une expérience exceptionnelle à tous les clients

Gérer efficacement les réclamations

L’importance de tenir parole et de fournir ce qui a été promis

Construire une culture centrée sur le client pour tous les secteurs de l’entreprise qui y contribuent

Écouter les clients et transformer les acquis en actions concrètes

14h45-15h00 Pause réseautage
15h00-15h45
La gestion des plaintes grâce à l'utilisation des médias sociaux

George Kolokythas, Directeur Relations ClientsCentre Soutien à la Clientèle, IKEA Canada

À l’ère des réseaux sociaux, les clients insatisfaits ne perdent pas de temps pour poster en ligne leurs plaintes par rapport à vos produits et services. Ceci augmente exponentiellement l’impact qu’un seul client mécontent peut avoir sur votre entreprise et pose le défi de gérer le risque découlant des plaintes multiples formulées sur les réseaux sociaux. Cette présentation portera un regard sur les moyens d’établir des mesures préventives afin de protéger votre marque de commerce.

Les étapes clés pour minimiser la négativité sur les réseaux sociaux

Changer un commentaire négatif en un commentaire positif en s’adressant publiquement au client pour rectifier la plainte

Fournir aux clients des opportunités pour interagir directement et en temps réel dans des discussions axées sur les résultats

Mesurer le succès de votre stratégie de gestion de réputation sur les chaines de réseaux sociaux

Surveiller les réseaux sociaux

Exploiter les technologies numériques pour améliorer la productivité, stimuler l’efficacité et améliorer la satisfaction de la clientèle et le délai de réponse

Utiliser les réseaux sociaux pour créer une connexion émotionnelle avec les clients

Améliorer l’engagement et la loyauté des clients en utilisant des stratégies à travers les médias sociaux et numériques.

15h45-16h30
Le conflit de rôle chez les agents de CCC: concilier rendement et qualité du service à la clientèle

Marie-Hélène Savard, Présidente, LOEM Consultation inc.

Vanessa Béland-Ouellette, LOEM Consultation inc.

Qualité ou quantité? Les objectifs de votre CCC sont-ils cohérents? Souvent évalués en fonction de ces deux objectifs parfois contradictoires, comment vos agents réagissent-ils? Les critères d’évaluation des agents sont-ils représentatifs des objectifs mêmes de votre CCC?

Comment arrivez-vous à gérer la dialectique opposant qualité et quantité?

Quel objectif est priorisé dans votre CCC et comment le concrétisez-vous?

Les objectifs de votre CCC sont-ils cohérents?

Comment s’assurer de la bonne opérationnalisation des objectifs dans l’évaluation des agents

Session3
SÉANCE 3
Pierre Marc Jasmin, Président, Les Services Triad
9h00-9h45
Nouvelles tendances technologiques en CCC

Pierre-Marc Jasmin, Président, Les Services Triad

Les Centres de Relation Client sont en pleine évolution et se doivent de considérer les technologies émergentes. Mais quelles sont-elles en 2015? Venez découvrir avec Pierre Marc Jasmin les outils technologiques permettant d’enrichir l’expérience client. Les participants pourront ainsi mieux comprendre les bénéfices de ces applications et les avantages concurrentiels qu’elles peuvent procurer. L’interaction dépasse le seuil de la simple conversation téléphonique; il faut optimiser le travail des agents et évoluer vers le relationnel omni-canal. Parmi les nouveautés présentées:

La biométrie vocale

Les solutions de «Knowledge Management»

Le support vidéo: investir dans l’assistance vidéo en direct

Le CRC virtuel

Le rapport et routage multimédia

Les innovations technologiques qui changent le monde des centres d’appels

Exploiter les technologies et chaines numériques, les données et analyses de la Voix de Client pour améliorer l’efficacité et maximiser la satisfaction du client

Identifier les priorités technologiques pour assurer une distribution à chaines multiples homogène

9h45-10h30
Responsabilité sociale des entreprises: Comment en tirer profit!

Annie Lebeau, Présidente, Capital GRH inc.

Marie-Christine Bellemare, Spécialiste en gestion et développement durable, Capital GRH Inc.

Dans un contexte où la disponibilité de la main-d’œuvre constitue de plus en plus un défi dans les CCC et ailleurs, se démarquer comme employeur de choix figure comme un objectif incontournable. Les jeunes talents sont à la recherche d’entreprises menant leurs activités professionnelles de façon responsable sur le plan économique, social et écologique. Ils professent épouser et rechercher les valeurs d’intégrité, de bien-être et d’égalité. Comment créer un équilibre entre la responsabilité sociale de l’entreprise et la profitabilité de l’organisation?

La responsabilité sociale des entreprises: un concept en pleine évolution

Faits saillants et exemples de responsabilité sociale des entreprises

Indicateurs de performance: rentabiliser ses initiatives

10h30-10h45 Pause réseautage
10h45-11h30
Moyens mis en place par un CCC corporatif pour préserver son existence dans un contexte de rationalisation des coûts

Dominique Deroubaix, Directrice de Centre de Contacts Clients et Centre de Distribution, Yves Rocher

Les CCC n’échappent pas aux contraintes budgétaires. Ils sont tenus d’explorer de nouvelles méthodes pour améliorer l’efficacité et limiter les coûts du service à la clientèle. Cependant, avec une hausse des attentes de la clientèle, ce n’est pas une tâche facile. Cette présentation explorera comment réduire créativement les coûts tout en délivrant des performances de haute qualité.

Comprendre la structure des coûts d’un CCC et éviter de réduire les coûts arbitrairement

Être efficace à travers des économies stratégiques tout en préservant les budgets d’opération

Exploiter les technologies pour augmenter l’efficacité... sans sacrifier la qualité

Trouver des stratégies de réduction des coûts qui pourraient améliorer l’efficacité et l’expérience client

Employer de meilleures pratiques pour rationaliser le service à la clientèle: identifier les pertes et supprimer les processus et services inutiles

Améliorer la productivité des employés: motiver votre personnel à adopter une vision de compétence

Faire preuve de créativité et d’ouverture vers l’extérieur pour diminuer l’impact des coûts fixes

11h30- 12h15
Réflexions philosophiques et humoristiques d'un vétéran de l'univers des CCC

Spiros Malevitis, Association des Centre de Contacts Clientèle du Québec (AC3Qc)

L’évolution des technologies et des chaines de communication, tout comme l’expansion rapide de l’environnement des communautés sociales et des attentes accrues des clients, ont conduit à des changements fondamentaux dans les pratiques du service à la clientèle. Cette présentation explorera les changements environnementaux et comment relever les nouveaux défis à travers la réflexion d’un vétéran de l’univers du CCC.

Les stratégies innovatrices pour améliorer l’expérience client

Les paramètres clés qui correspondent le mieux à une expérience positive pour le client

Les principes d’une gestion efficace d’un centre d’appel

Rationaliser l’expérience client: promouvoir les chaines multiples et les technologies libre-service

Les erreurs à éviter et les bons coups à répéter pour améliorer la performance d'un CCC

12h15-13h15 Déjeûner
Session4
SÉANCE 4
Pierre Marc Jasmin, Président, Les Services Triad
13h15-14h00
Comment fidéliser votre clientèle

Patrick Poulin, Vice-président, Randstad

Le client exige plus de personnalisation dans un univers où le nombre de chaines augmentent, comme les produits et choix qui sont disponibles. Acquérir et conserver une clientèle n’a jamais été aussi difficile. En développant une organisation centrée sur ses clients, une compagnie a besoin d’utiliser toutes les opportunités pour répondre aux attentes des clients, encourager leur loyauté et construire une relation de satisfaction commune pour le long terme. En répondant correctement aux demandes des clients, on peut non seulement regagner les clients perdus, mais aussi augmenter leur loyauté à long terme. Cette présentation abordera les pratiques destinées à construire une solide relation avec la clientèle: 

Se concentrer sur l’expérience du client pour créer des expériences plus personnalisées

Augmenter la loyauté des clients en leur offrant des expériences plus personnalisées: modéliser l’expérience client pour répondre aux attentes des clients

Recueillir et réagir par rapport aux informations des clients pour construire une loyauté et une relation efficace avec eux

Utiliser des outils et stratégies d’analyses pour transformer les connaissances sur les clients en chaines multiples d’expérience client

Créer une culture centrée sur les clients et concentrée sur la loyauté des clients

Utiliser le Big Data sur des segments de la clientèle et personnaliser l’expérience

Établir des mesures quantitatives de mesure de la loyauté des clients

Différencier votre service pour attirer et maintenir des clients

14h00-14h45
La ludification dans les centres d'appel

Pascal Leclerc, Vice-président, Nguvu

La ludification peut transformer un CCC en centre plus rentable. En motivant les agents, la ludification peut contribuer à accélér l’accueil des clients, à améliorer le service, à réduire le temps des appels, et à augmenter les ventes. L’exposé traitera des meilleures pratiques pour introduire et utiliser les ludifications dans votre CCC.

Utiliser les ludifications pour augmenter l’engagement de l’employé

L’impact des ludifications au niveau des services rendus aux clients

Le rôle que les ludifications peuvent jouer en influençant les comportements et activités pour mesurer et motiver les gens

Les ludifications pour engager, influencer et motiver les agents de centres d’appel

Utiliser les ludifications basées sur les performances pour supporter la concentration sur les clients et motiver les employés

14h45-15h00 Pause réseautage
15h00-15h45
Un second regard sur le phénomène résolution au premier appel

Gilles Beaulac, Co-fondateur, EMetrix Systems LLC

Lorsque la résolution d’un différend nécessite plusieurs appels, l'expérience client se détériore évidemment et les coûts d’opération augmentent souvent en conséquence. Les sujets suivants seront traités.

Approfondir notre compréhension de la résolution au premier appel

Examiner les causes principales de non-résolution

Explorer d’autres solutions pratiques, économiques et réalisables

Comprendre les préoccupations pratiques propres à la résolution efficace dès le premier contact

Améliorer la résolution dès le premier contact à travers de meilleures pratiques

Trouver une formule performante pour la résolution dès le premier contact

Établir les facteurs principaux qui influencent le succès d’une résolution dès le premier contact

Quantifier l’efficacité de vos initiatives

15h45- 16h45
Table ronde: Expérience client et l’avenir des CCC

Pierre-Marc Jasmin, Président, Les Services Triad

Marie-France Dumais, Vice-présidente, Centre d'appels, Reliance Protectron

Nadia Chiavalon, Directrice du Service à la Clientèle, Élitis pharma inc.

Stéphane Molliex, Directeur des Opérations Web et du Service à la Clientèle, Grouperéso

Vincent Tahon, Directeur des Ventes, Centre Contact Client, Bell Canada

Jean-Philippe Thériault, Directeur Général, Case Contacts

2020 est à nos portes. La génération Y sera celle qui dominera bientôt le marché du travail. Comment les organisations pourront-elles être en mesure de répondre à leurs besoins en matière d’expérience client? Comment se préparer dans le CRC pour ces changements tant au niveau des types d’interactions, des compétences de la main d’oeuvre, de l’offre de service client? Ces questions et plusieurs autres enjeux seront débattus lors d’une table ronde animée par Pierre Marc Jasmin:

Les changements chez le consommateur

L’évolution de la main-d’oeuvre

Les nouveaux canaux émergents

Les impacts technologiques sur la gestion de l’expérience client

Les défis qui attendent le gestionnaire du futur

Adopter de nouvelles technologies numériques pour transformer l’organisation

Mettre en oeuvre les technologies émergentes pour répondre aux attentes ascendantes des clients

Développer une plate-forme intégrée de l’expérience client

Personnaliser l’expérience client à travers les différentes chaines

17h00-18h30
COCKTAIL CLICCC 2015



ateliers

Optional workshops:
9h00-12h00
Atelier A: Un CC profitable : Possible? Atelier et visite

Catherine Gauthier, Directrice des ressources humaines, Symbiose Centre Contact Client

L’atelier sera combiné avec une visite du tout nouveau centre de Symbiose Centre Contact Client. Les CCC sont souvent perçus comme une dépense plutôt qu’une source de revenu et de rentabilité. Est-ce possible de changer cette mentalité et de rendre son CCC profitable? En vous inscrivant à l’atelier, l’équipe sera à l’écoute de vos questions, commentaires et idées sur le sujet afin de vous offrir un atelier à la hauteur de vos attentes. Lors de l’atelier, les sujets abordés, en plus des réponses aux questions des participants, seront les suivants:

Les différentes sources de dépenses du CCC

Les sources de revenus cachés dans les CCC

L’utilisation des indicateurs de performance pour identifier les nouvelles sources de revenus

Les nouvelles technologies comme outil de génération de revenus

L’implication des agents dans la rentabilité du CCC

Démystifier l’impartition

" Catherine Gauthier agit à titre de directrice des ressources humaines chez Symbiose Centre Contact Client. En 2013, Symbiose a reçu le Prix Excellence de la chambre de Commerce et d’industrie de la Rive-Sud dans la catégorie développement des ressources humaines. "
13h30- 15h30
Atelier B: Le service à la clientèle d’aujourd’hui -- Comment l’adapter dans le contexte économique actuel

Lucie Manago, Consultante

Accordez-vous à votre client le droit d’être frustré, désespéré et émotif et de réagir en fonction de son profil de client? De nos jours, comme la compétition est de plus en plus féroce, les entreprises doivent se surpasser pour aller chercher leur part de marché et garder leurs clients. Une solution c’est de miser sur une approche personnalisée de votre service à la clientèle pour créer un impact professionnel unique. Lors de cet atelier nous aborderons les sujets suivants:

Comment utiliser l’empathie en fonction du degré d’intensité d’urgence, de conséquence pour le client et l’émotion spécifique de celui-ci

Comment gérer et fidéliser vos clients en fonction de leur profil pour établir un rapport personnalisé

Comment optimiser l’approche de vos agents pour vous démarquer du marché

Comment être objectif sans prendre position au niveau de votre entreprise ou du client

Comment utiliser les bons mots et les bonnes phrases à dire au client selon son mécontentement et la situation

Comment rehausser votre service à la clientèle en utilisant les formules de courtoisie appropriées pour créer un sentiment d’appartenance chez le client

" Lucie Manago est spécialisée depuis 25 ans en formation d’agents en centre d’appels et en coaching pour les gestionnaires. Lucie Manago anime un atelier lors du CLICCC depuis plusieurs années et remporte toujours de très hautes notes d’appréciation de la part des participants. Inscrivez-vous sans tarder! "

Participants


Prix

Price list:-

  • Conference and 2 workshops: $1795
  • Conference and 1 workshop: $1595
  • Conference, 1 workshop and Proceedings: $1770
  • Conference, 2 workshop and Proceedings: $1970
  • Conference and Proceedings: $1570
  • Conference: $1395
  • Proceedings Only : $599
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Autres informations

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REGISTRATION:
Pour réserver votre place, appelez Federated Press sans frais au 1-800-363-0722. De Montréal, vous pouvez également composer le (514) 849-6600, ou encore télécopier le présent formulaire au (514) 849-0879. Expédiez ensuite votre paiement en y joignant le formulaire d’inscription. Le nombre de places est limité. Votre réservation vous sera confirmée avant le cours.
LOCATION:
Delta Montréal, 475 AV President Kennedy , Montreal, QC, H3A 1J7, 877-286-1986
CONDITIONS:
Les frais incluent également le repas du midi le premier jour, les pauses-café des deux journées et les boissons offertes pendant les pauses.
TIME:
Les inscriptions au cours commencent à 8:00. Les séances du matin debutent à 9:00.
CANCELLATION:
Le remboursement des frais d’inscription sera possible pourvu qu’un désistement soit communiqué par écrit 13 jours avant. Notez toutefois que les frais administratifs équivalents à 15% du montant initial seront retenus en cas d’annulation. Aucun remboursement ne pourra être effectué après cette date. Veuillez noter que le fait de ne pas se présenter au cours ne donne droit à aucun remboursement. Dans l’éventualité où un participant inscrit constate, après la date limite pour le désistement, qu’il lui sera impossible d’assister au cours, il peut désigner une personne de son choix pour le remplacer. Veuillez communiquer aux Publications FP, dans les meilleurs délais, tout changement pertinent. Les Publications FP se dégagent de toute responsabilité en cas de changement dans le programme du cours ou l’identité des conférenciers.
DISCOUNT:
Si vous inscrivez quatre personnes à la fois, vous êtes admissible pour un rabais. Afin de bénéficier de cette offre spéciale, le paiement pour l’ensemble des participants doit être effectué par chèque ou par carte de crédit. Communiquez avec Sandra Frattolillo à : 1-800-363-0722, poste 223, pour obtenir davantage d’information.
PAYMENT:
Le paiement doit être reçu sept jours avant .