Session1
SÉANCE 1
Patronne d’honneur du CLICCC 2015 Joane Lévesque, Directrice Générale, Planification et optimisation, TELUS
Présidente de séance: Johanne Hinse/ Vice-présidente, Vente et développement des affaires, Cogeco Câble
9h00-9h45
Un CCC en évolution: Transformation du Centre Contact Clients
Danielle Guay, Chef Centre de contact clients, BDC
Il est des plus importants d’être à l’écoute des clients et de leurs besoins. À cet effet, les centres de contact clients doivent adapter constamment leurs pratiques opérationnelles, leurs applications technologiques. Cette présentation exposera la mise en place des nouvelles initiatives de la Banque de développement du Canada, entre autres, l’implantation du « Clavardage » et d’une équipe consacrée aux appels sortants
Pourquoi est-il important de transformer son CCC?
D’hier à aujourd’hui, les étapes
Passer d’une gestion réactive à une gestion en temps réel
Utiliser la Valeur à Vie de la Clientèle et améliorer l’expérience du client à long terme
Intégrer des chaines multiples avec une personnalisation en temps réel
Intégrer des modèles de changements stratégiques: gérer les changements dans le centre d’appel
Inciter au libre service à travers les différentes plate-formes
Utiliser une modélisation de l’expérience client pour transformer un centre d’appel
Utiliser les technologies numériques pour créer de nouveaux modèles d’affaire
Transformer un centre d’appel en une organisation centrée sur les clients
Utiliser des stratégies innovatrices pour améliorer l’expérience du client
9h45-10h30
La haute direction et l'engagement des employés
Johanne Hinse, VP Ventes et Développement des affaires, Cogeco Câble Canada
La présence de plus en plus importante de centres de contact au sein de notre industrie, le rôle d’agent en centre d’appel qui n’est pas reconnu à sa juste valeur et les différents groupes de générations que nous retrouvons dans nos environnements de travail sont tous de bonnes raisons qui nous amènent à poser la question suivante: Est-ce que la haute direction peut faire une différence au niveau de l’engagement des employés? Un fait est certain, «il est essentiel que les employeurs ajustent leurs façons de faire pour répondre aux attentes de la main-d’œuvre». Nous explorons un peu plus les aspects suivants:
Qu’est ce que l’engagement des employés ?
Comment les hauts dirigeants peuvent-ils faire une différence ?
Comment la haute direction peut-elle s’ajuster aux changements ?
Comment transformer les superviseurs en leaders de performance: motivant les employés à être plus productifs, collaboratifs et concentrés
Comment établir des stratégies pour motiver les employés à créer des expériences clients de marque
Comment créer une culture de motivation: satisfaire les clients à travers la motivation des employés
Comment investir dans la motivation des employés: formations et bénéfices
Comment établir un modèle de mentorat pour évaluer et développer les performances des employés de centres d’appel
Comment construire des équipes de dirigeants multi-générationnels: augmentant le partage de connaissances, production et collaboration dans le centre de contact
Comment rétablir le rôle des récompenses dans les pratiques de motivation des employés
Comment identifier les paramètres qui ont le plus gros effet sur la motivation et rétention dans le lieu de travail
Comment attirer et maintenir les talents pour délivrer une expérience client supérieure
10h30-10h45 Pause réseautage
10h45-11h30
Est-il temps pour les centres de contact de modifier leurs ''pratiques traditionnelles'' pour une meilleure expérience client?
Joane Lévesque, Directrice générale, Planification et optimisation, TELUS
Les centres d’appels sont dans une phase de développement sans précédent. Les changements fondamentaux dans la prestation de services touchent toutes les organisations. Les attentes accrues des clients, les nouvelles chaines de contact, les pressions budgétaires et la rapide progression sociale et mobile, sont les tendances qui défient les leaders des centres de contact. C’est une phase d’opportunités énormes pour ceux qui comprennent les tendances profondes qui façonnent l’avenir. Cette session examinera les opportunités et défis des tendances actuelles dans les centres d’appels, ainsi que les meilleures pratiques pour le futur.
Comment les chaines multiples de gestion et réseaux sociaux changent la donne : Livrer une expérience client homogène à travers les différentes chaines.
Modéliser l’expérience client pour transformer votre centre en une organisation focalisée sur les clients.
Rôle de l’analyse: comment atteindre l’optimisation avec de solides outils, ressources et procédures d’analyse
Explorer les solutions de ludification pour le agents afin de supporter l’adoption positive de nouveaux comportements
Gérer l’expérience client en temps réel avec des chaines multiples: agir en temps réel pour communiquer proactivement avec les clients
Demander des réactions de la part des clients en utilisant les commentaires et analyses de Voix du Client pour améliorer le service
11h30-12h15
Remise du prix d’excellence en CCC à madame Joane Lévesque, Directrice générale et optimisation, TELUS
Session2
SÉANCE 2
13h10-14h00
La génération Z, expliquée par la génération Y
Catherine Gauthier, Directrice des ressources humaines, Symbiose Centre Contact Client
De nombreux articles ont été écrits relativement à la génération Y. Ils ont grandi et évolué au sein des entreprises et occupent maintenant des postes où ils doivent gérer la génération Z. Cette session vise à présenter le portrait de la nouvelle génération qui arrivera sur le marché de travail dans les prochaines années. Les thèmes suivants seront abordés:
Décrire et présenter les caractéristiques de la Génération Z
Attirer la Génération Z en comprenant leurs besoins et leurs attentes
Identifier des pistes de solutions à l’impact de la Génération Z sur les activités des CCC
Améliorer votre style de leadership pour engager la Génération Z
14h00- 14h45
Optimisation du contact client: le cas des Objets Trouvés STM
Isabelle Trottier, Directrice exécutive, Planification, Marketing et Communication par interim, Société de transport de Montréal (STM)
En tant que professionnel et passionné du CCC, vous aspirez à sélectionner les meilleures stratégies et approches pour améliorer le service à la clientèle. L’évolution des attentes de la clientèle actuelle évolue dans le sens d’une approche d’affaire fondée sur le traitement rapide de l’information et le règlement en temps réel du problème soumis par le client. Cette étude de cas portera un regard sur les meilleures pratiques de service à la clientèle utilisées par le département d’objets trouvés de la STM
Écouter, sympathiser et reconnaître le problème
Suggestions pour livrer une expérience exceptionnelle à tous les clients
Gérer efficacement les réclamations
L’importance de tenir parole et de fournir ce qui a été promis
Construire une culture centrée sur le client pour tous les secteurs de l’entreprise qui y contribuent
Écouter les clients et transformer les acquis en actions concrètes
14h45-15h00 Pause réseautage
15h00-15h45
La gestion des plaintes grâce à l'utilisation des médias sociaux
George Kolokythas, Directeur Relations ClientsCentre Soutien à la Clientèle, IKEA Canada
À l’ère des réseaux sociaux, les clients insatisfaits ne perdent pas de temps pour poster en ligne leurs plaintes par rapport à vos produits et services. Ceci augmente exponentiellement l’impact qu’un seul client mécontent peut avoir sur votre entreprise et pose le défi de gérer le risque découlant des plaintes multiples formulées sur les réseaux sociaux. Cette présentation portera un regard sur les moyens d’établir des mesures préventives afin de protéger votre marque de commerce.
Les étapes clés pour minimiser la négativité sur les réseaux sociaux
Changer un commentaire négatif en un commentaire positif en s’adressant publiquement au client pour rectifier la plainte
Fournir aux clients des opportunités pour interagir directement et en temps réel dans des discussions axées sur les résultats
Mesurer le succès de votre stratégie de gestion de réputation sur les chaines de réseaux sociaux
Surveiller les réseaux sociaux
Exploiter les technologies numériques pour améliorer la productivité, stimuler l’efficacité et améliorer la satisfaction de la clientèle et le délai de réponse
Utiliser les réseaux sociaux pour créer une connexion émotionnelle avec les clients
Améliorer l’engagement et la loyauté des clients en utilisant des stratégies à travers les médias sociaux et numériques.
15h45-16h30
Le conflit de rôle chez les agents de CCC: concilier rendement et qualité du service à la clientèle
Marie-Hélène Savard, Présidente, LOEM Consultation inc.
Vanessa Béland-Ouellette, LOEM Consultation inc.
Qualité ou quantité? Les objectifs de votre CCC sont-ils cohérents? Souvent évalués en fonction de ces deux objectifs parfois contradictoires, comment vos agents réagissent-ils? Les critères d’évaluation des agents sont-ils représentatifs des objectifs mêmes de votre CCC?
Comment arrivez-vous à gérer la dialectique opposant qualité et quantité?
Quel objectif est priorisé dans votre CCC et comment le concrétisez-vous?
Les objectifs de votre CCC sont-ils cohérents?
Comment s’assurer de la bonne opérationnalisation des objectifs dans l’évaluation des agents
Session3
SÉANCE 3
Pierre Marc Jasmin, Président, Les Services Triad
9h00-9h45
Nouvelles tendances technologiques en CCC
Pierre-Marc Jasmin, Président, Les Services Triad
Les Centres de Relation Client sont en pleine évolution et se doivent de considérer les technologies émergentes. Mais quelles sont-elles en 2015? Venez découvrir avec Pierre Marc Jasmin les outils technologiques permettant d’enrichir l’expérience client. Les participants pourront ainsi mieux comprendre les bénéfices de ces applications et les avantages concurrentiels qu’elles peuvent procurer. L’interaction dépasse le seuil de la simple conversation téléphonique; il faut optimiser le travail des agents et évoluer vers le relationnel omni-canal. Parmi les nouveautés présentées:
La biométrie vocale
Les solutions de «Knowledge Management»
Le support vidéo: investir dans l’assistance vidéo en direct
Le CRC virtuel
Le rapport et routage multimédia
Les innovations technologiques qui changent le monde des centres d’appels
Exploiter les technologies et chaines numériques, les données et analyses de la Voix de Client pour améliorer l’efficacité et maximiser la satisfaction du client
Identifier les priorités technologiques pour assurer une distribution à chaines multiples homogène
9h45-10h30
Responsabilité sociale des entreprises: Comment en tirer profit!
Annie Lebeau, Présidente, Capital GRH inc.
Marie-Christine Bellemare, Spécialiste en gestion et développement durable, Capital GRH Inc.
Dans un contexte où la disponibilité de la main-d’œuvre constitue de plus en plus un défi dans les CCC et ailleurs, se démarquer comme employeur de choix figure comme un objectif incontournable. Les jeunes talents sont à la recherche d’entreprises menant leurs activités professionnelles de façon responsable sur le plan économique, social et écologique. Ils professent épouser et rechercher les valeurs d’intégrité, de bien-être et d’égalité. Comment créer un équilibre entre la responsabilité sociale de l’entreprise et la profitabilité de l’organisation?
La responsabilité sociale des entreprises: un concept en pleine évolution
Faits saillants et exemples de responsabilité sociale des entreprises
Indicateurs de performance: rentabiliser ses initiatives
10h30-10h45 Pause réseautage
10h45-11h30
Moyens mis en place par un CCC corporatif pour préserver son existence dans un contexte de rationalisation des coûts
Dominique Deroubaix, Directrice de Centre de Contacts Clients et Centre de Distribution, Yves Rocher
Les CCC n’échappent pas aux contraintes budgétaires. Ils sont tenus d’explorer de nouvelles méthodes pour améliorer l’efficacité et limiter les coûts du service à la clientèle. Cependant, avec une hausse des attentes de la clientèle, ce n’est pas une tâche facile. Cette présentation explorera comment réduire créativement les coûts tout en délivrant des performances de haute qualité.
Comprendre la structure des coûts d’un CCC et éviter de réduire les coûts arbitrairement
Être efficace à travers des économies stratégiques tout en préservant les budgets d’opération
Exploiter les technologies pour augmenter l’efficacité... sans sacrifier la qualité
Trouver des stratégies de réduction des coûts qui pourraient améliorer l’efficacité et l’expérience client
Employer de meilleures pratiques pour rationaliser le service à la clientèle: identifier les pertes et supprimer les processus et services inutiles
Améliorer la productivité des employés: motiver votre personnel à adopter une vision de compétence
Faire preuve de créativité et d’ouverture vers l’extérieur pour diminuer l’impact des coûts fixes
11h30- 12h15
Réflexions philosophiques et humoristiques d'un vétéran de l'univers des CCC
Spiros Malevitis, Association des Centre de Contacts Clientèle du Québec (AC3Qc)
L’évolution des technologies et des chaines de communication, tout comme l’expansion rapide de l’environnement des communautés sociales et des attentes accrues des clients, ont conduit à des changements fondamentaux dans les pratiques du service à la clientèle. Cette présentation explorera les changements environnementaux et comment relever les nouveaux défis à travers la réflexion d’un vétéran de l’univers du CCC.
Les stratégies innovatrices pour améliorer l’expérience client
Les paramètres clés qui correspondent le mieux à une expérience positive pour le client
Les principes d’une gestion efficace d’un centre d’appel
Rationaliser l’expérience client: promouvoir les chaines multiples et les technologies libre-service
Les erreurs à éviter et les bons coups à répéter pour améliorer la performance d'un CCC
12h15-13h15 Déjeûner
Session4
SÉANCE 4
Pierre Marc Jasmin, Président, Les Services Triad
13h15-14h00
Comment fidéliser votre clientèle
Patrick Poulin, Vice-président, Randstad
Le client exige plus de personnalisation dans un univers où le nombre de chaines augmentent, comme les produits et choix qui sont disponibles. Acquérir et conserver une clientèle n’a jamais été aussi difficile. En développant une organisation centrée sur ses clients, une compagnie a besoin d’utiliser toutes les opportunités pour répondre aux attentes des clients, encourager leur loyauté et construire une relation de satisfaction commune pour le long terme. En répondant correctement aux demandes des clients, on peut non seulement regagner les clients perdus, mais aussi augmenter leur loyauté à long terme. Cette présentation abordera les pratiques destinées à construire une solide relation avec la clientèle:
Se concentrer sur l’expérience du client pour créer des expériences plus personnalisées
Augmenter la loyauté des clients en leur offrant des expériences plus personnalisées: modéliser l’expérience client pour répondre aux attentes des clients
Recueillir et réagir par rapport aux informations des clients pour construire une loyauté et une relation efficace avec eux
Utiliser des outils et stratégies d’analyses pour transformer les connaissances sur les clients en chaines multiples d’expérience client
Créer une culture centrée sur les clients et concentrée sur la loyauté des clients
Utiliser le Big Data sur des segments de la clientèle et personnaliser l’expérience
Établir des mesures quantitatives de mesure de la loyauté des clients
Différencier votre service pour attirer et maintenir des clients
14h00-14h45
La ludification dans les centres d'appel
Pascal Leclerc, Vice-président, Nguvu
La ludification peut transformer un CCC en centre plus rentable. En motivant les agents, la ludification peut contribuer à accélér l’accueil des clients, à améliorer le service, à réduire le temps des appels, et à augmenter les ventes. L’exposé traitera des meilleures pratiques pour introduire et utiliser les ludifications dans votre CCC.
Utiliser les ludifications pour augmenter l’engagement de l’employé
L’impact des ludifications au niveau des services rendus aux clients
Le rôle que les ludifications peuvent jouer en influençant les comportements et activités pour mesurer et motiver les gens
Les ludifications pour engager, influencer et motiver les agents de centres d’appel
Utiliser les ludifications basées sur les performances pour supporter la concentration sur les clients et motiver les employés
14h45-15h00 Pause réseautage
15h00-15h45
Un second regard sur le phénomène résolution au premier appel
Gilles Beaulac, Co-fondateur, EMetrix Systems LLC
Lorsque la résolution d’un différend nécessite plusieurs appels, l'expérience client se détériore évidemment et les coûts d’opération augmentent souvent en conséquence. Les sujets suivants seront traités.
Approfondir notre compréhension de la résolution au premier appel
Examiner les causes principales de non-résolution
Explorer d’autres solutions pratiques, économiques et réalisables
Comprendre les préoccupations pratiques propres à la résolution efficace dès le premier contact
Améliorer la résolution dès le premier contact à travers de meilleures pratiques
Trouver une formule performante pour la résolution dès le premier contact
Établir les facteurs principaux qui influencent le succès d’une résolution dès le premier contact
Quantifier l’efficacité de vos initiatives
15h45- 16h45
Table ronde: Expérience client et l’avenir des CCC
Pierre-Marc Jasmin, Président, Les Services Triad
Marie-France Dumais, Vice-présidente, Centre d'appels, Reliance Protectron
Nadia Chiavalon, Directrice du Service à la Clientèle, Élitis pharma inc.
Stéphane Molliex, Directeur des Opérations Web et du Service à la Clientèle, Grouperéso
Vincent Tahon, Directeur des Ventes, Centre Contact Client, Bell Canada
Jean-Philippe Thériault, Directeur Général, Case Contacts
2020 est à nos portes. La génération Y sera celle qui dominera bientôt le marché du travail. Comment les organisations pourront-elles être en mesure de répondre à leurs besoins en matière d’expérience client? Comment se préparer dans le CRC pour ces changements tant au niveau des types d’interactions, des compétences de la main d’oeuvre, de l’offre de service client? Ces questions et plusieurs autres enjeux seront débattus lors d’une table ronde animée par Pierre Marc Jasmin:
Les changements chez le consommateur
L’évolution de la main-d’oeuvre
Les nouveaux canaux émergents
Les impacts technologiques sur la gestion de l’expérience client
Les défis qui attendent le gestionnaire du futur
Adopter de nouvelles technologies numériques pour transformer l’organisation
Mettre en oeuvre les technologies émergentes pour répondre aux attentes ascendantes des clients
Développer une plate-forme intégrée de l’expérience client
Personnaliser l’expérience client à travers les différentes chaines
17h00-18h30
COCKTAIL CLICCC 2015